聚焦住房租赁市场需求 龙湖冠寓探索高质量产品服务供给

　　近年来，我国大力发展住房租赁市场特别是长期租赁，各地总结推广住房租赁试点经验，在人口净流入的大中城市加快培育和发展住房租赁市场。其中，多家房地产开发企业相继开展住房租赁业务，提高住房租赁企业规模化、集约化、专业化水平，培育和发展了一批市场供应主体。

　　不过，在经历了初期的快速发展阶段后，长期租赁市场开始转向调整期，行业规范正在逐步形成。大浪淘沙之下，是长租行业从量变向质变转换的过程。作为国内首批涉足长足公寓的房企之一，龙湖集团将“冠寓”定位为主航道业务，并通过持续深耕产品和服务，精益化高效管理，打造综合租赁社区，联动城市资源，探索高质量产品和服务的供给，为城市年轻人创造优质的生活体验。

　　量变向质变转换

　　在市场需求旺盛、政策支持以及大量资金投入的背景下，长租公寓行业迎来了快速发展，未来前景可期。但随着市场竞争格局进入重塑阶段，竞争压力不断增大。

　　相较来看，龙湖冠寓却一直保持稳步的前进和增长。据龙湖集团2019中期业绩报告显示，上半年冠寓获取租金收入4.3亿元，同比增幅207%，全国累计开业超6万间，规模位居行业前列，品牌影响力第一名。按照龙湖的计划，到2020年目标营收收入20亿元。

　　“冠寓已经基本做到头部领域，我们会坚定按照自己的节奏走，未来重点还是在质量。”龙湖集团董事兼首席执行官邵明晓在龙湖集团2019中期业绩会上强调，长租公寓依然是主航道业务，但这也是“重运营，重营销”、对团队要求非常高、市场面非常大、针对客群非常宽泛，未来增长应该是比较大，但是要面对的挑战也非常大。

　　相较于前两年，2019年冠寓在项目拓展方面主动控速，把更多的重心放在已有项目的产品、运营质量提升和优化。“在整体行业从量变到质变的转型过程中，龙湖一直在坚守这个战略。”龙湖集团冠寓发展部总经理张智聪说，在做好规模布局的同时，龙湖冠寓不忘打磨产品和服务、为年轻人创造优质居所的初心。

　　租住品质的焕新

　　面向新世代人群租住生活形态及消费升级需求，冠寓秉承龙湖集团“善待你一生”的理念，将产品和服务覆盖“全生命周期”，全新定义租住生活。

　　冠寓率先提出CityHub(城市资源聚落)租住理念，面向80至00后的年轻人群，让租住空间跳脱出单一居住功能，倡导“去孤岛化”租住生态，依托充分的客户访谈及客户研究，目标想打造的就是具备舒适、安全、便捷、时尚、社群五大特色的生活资源聚集地，贯通整个城市的生活资源为年轻人所用，创造更加优质的租住生活体验。

　　冠寓不以价格高低划分产品系列，而是通过服务和产品的创新匹配，切入各细分市场，先后推出“核桃”、“松果”、“豆豆”三大产品线，满足不同租住人群的需求。

　　安全、舒适、便捷、时尚和社群是产品的5个关键词。冠寓围绕“L·I·F·E —— 空间有界，生活无限”理念，引入龙湖智慧服务自研发的RBA智能联动安全报警系统，门店配置智能化人脸识别设备，在管理方面做到门店专属运营服务，保证租户需求得到及时响应，杜绝安全隐患;落地更环保安全的全装配式装修产品，不但提升了产品核心竞争力，也更好的满足城市租房群体租赁需求。此外，面对多样的项目情况，“以人为本”，注重客户实用生活场景，规划36大模块全景布局，列装组配不同产品，满足个性化需求。从设计到家具，处处充满匠心巧思，在保证年轻群体审美需求的同时，合理利用空间，营造丰富收纳体系，配置遮光隔音窗帘、节能环保家电，匠心打造社交3.0公区，满足租客社交需求，用心做好“人”的产品。

　　“我们的研发团队基本为90后，他们将新一代年轻人对生活及空间的思考融入到设计当中，不希望年轻人的需求在自己研发的产品中落空。”未来，龙湖冠寓还将从根本上结合目标人群的租住痛点，不断升级打磨产品，让租住生活更美好。

　　精益化高效管理

　　按照龙湖的理解，冠寓本质上是一种“服务消费品”，是“效率”、“成本”和“客户体验”的极致竞争，因此，“精益管理”对于冠寓来说显得尤为重要。

　　据悉，龙湖在冠寓地区公司的战略评价体系中，引入了“客户满意度”和“品牌认可度”两个指标，唯有能够用产品和服务解决客户的核心痛点，才是品牌存在的价值。面对充满挑战的任务，不断地快速自我迭代和复盘，是修正前行路上方向的最好方法。

　　在运营方面，龙湖集团多年成长和积累，不断倾听变化升级的消费者需求并给予满足，精益化运营能力不断提升：龙湖冠寓以人为本，简化流程，打造自有App，实现“客户在线一键式启动租住生活”，简单、方便。建立了全套问题快速反应处理机制，上线“租客质检师”&“居住体验师”，以用户满意度为第一考核点;建立更能了解用户的团队，推出“双百计划”、“门店教练计划”、“冠寓学院”，搭建内部培训体系，良性循环反哺基础运营服务工作，提升品牌运营服务能力和租客租住体验;在社群打造的部分，门店标配公区，内含健身、影音、娱乐、阅读等丰富的功能区，增加租客相互交流和互动的机会及场景，让租客成为各类社群真正的缔造者和运营者，让冠寓的物理空间成为城市青年聚集地，让“社群”成为冠寓文化的标签之一。

　　截止到2019年11月，通过持续精益化运营和管理提升，龙湖冠寓客户满意度达95%。

　　让社区更有温度

　　长租公寓很考验品牌的运营能力，这也正是龙湖公寓重点打磨的核心竞争力。冠寓从系统平台支撑上，加大技术投入，希望能给广大租户便捷安全的客户体验同时也给一线管理人员便捷高效操作系统，提升效能，让一线社区管理人员把时间都花在和顾客的服务和互动上。

　　据了解，“运营官”是冠寓独有的公寓运营岗位，除了负责日常琐碎而繁杂的工作外，更重要的是搭建人与人连结与互动的桥梁，让租客在享受居住服务的同时，能够参与丰富的社群活动，从而产生人与人之间更强的情感链接，提升租住体验。

　　“我们希望冠寓能够为城市青年创造温暖而明亮的节点，他回家的时候永远有一盏温暖的灯光。我们现在有1000多位活跃在一线的运营官，他们和这些年轻人一起欢笑，一起生活，一起面对和解决问题，以温暖、明亮、爱的核心关键词，打造有温度有情感的社区链接。这对社会是有价值的。”张智聪认为，这种温暖不光是通过产品传递给客户的感受，也是所有龙湖员工所秉持的服务理念和标准。

　　来自龙湖冠寓北京酒仙桥店的运营官程文龙坦言，起初是抱着好玩的心态来到冠寓工作，在岗位上做好份内的事情。但时间一长，他的认知发生了变化，开始向经营者的思路去转变。“会考虑怎样提升门店的来访量，如何解决客户的租住品质提升从而提高续租率，以及怎样提升租客的好感度，让这个门店做得更好等等。”在他看来，运营官精神其实就是一种经营者理念，能够基于客户及客户数据去创造新的商业价值。

　　2019年，在迎来品牌成立三周年之际，龙湖冠寓发布了全新的战略主张，“要做最懂客户的产品和服务”。张智聪说，“冠寓三年不忘初心，我们有坚定做好产品和服务的信心和决心。未来，希望通过对于产品、运营和服务的不断深耕，真正的为城市青年创造温暖而明亮的节点，改变青年人居住现状，让租住生活更加美好。”