聚焦住房租赁市场需求 龙湖冠寓探索高质量产品服务供给

　　据悉，龙湖在冠寓地区公司的战略评价体系中，引入了“客户满意度”和“品牌认可度”两个指标，唯有能够用产品和服务解决客户的核心痛点，才是品牌存在的价值。面对充满挑战的任务，不断地快速自我迭代和复盘，是修正前行路上方向的最好方法。

　　在运营方面，龙湖集团多年成长和积累，不断倾听变化升级的消费者需求并给予满足，精益化运营能力不断提升：龙湖冠寓以人为本，简化流程，打造自有App，实现“客户在线一键式启动租住生活”，简单、方便。建立了全套问题快速反应处理机制，上线“租客质检师”&“居住体验师”，以用户满意度为第一考核点;建立更能了解用户的团队，推出“双百计划”、“门店教练计划”、“冠寓学院”，搭建内部培训体系，良性循环反哺基础运营服务工作，提升品牌运营服务能力和租客租住体验;在社群打造的部分，门店标配公区，内含健身、影音、娱乐、阅读等丰富的功能区，增加租客相互交流和互动的机会及场景，让租客成为各类社群真正的缔造者和运营者，让冠寓的物理空间成为城市青年聚集地，让“社群”成为冠寓文化的标签之一。

　　截止到2019年11月，通过持续精益化运营和管理提升，龙湖冠寓客户满意度达95%。

　　让社区更有温度

　　长租公寓很考验品牌的运营能力，这也正是龙湖公寓重点打磨的核心竞争力。冠寓从系统平台支撑上，加大技术投入，希望能给广大租户便捷安全的客户体验同时也给一线管理人员便捷高效操作系统，提升效能，让一线社区管理人员把时间都花在和顾客的服务和互动上。

　　据了解，“运营官”是冠寓独有的公寓运营岗位，除了负责日常琐碎而繁杂的工作外，更重要的是搭建人与人连结与互动的桥梁，让租客在享受居住服务的同时，能够参与丰富的社群活动，从而产生人与人之间更强的情感链接，提升租住体验。

　　“我们希望冠寓能够为城市青年创造温暖而明亮的节点，他回家的时候永远有一盏温暖的灯光。我们现在有1000多位活跃在一线的运营官，他们和这些年轻人一起欢笑，一起生活，一起面对和解决问题，以温暖、明亮、爱的核心关键词，打造有温度有情感的社区链接。这对社会是有价值的。”张智聪认为，这种温暖不光是通过产品传递给客户的感受，也是所有龙湖员工所秉持的服务理念和标准。

　　来自龙湖冠寓北京酒仙桥店的运营官程文龙坦言，起初是抱着好玩的心态来到冠寓工作，在岗位上做好份内的事情。但时间一长，他的认知发生了变化，开始向经营者的思路去转变。“会考虑怎样提升门店的来访量，如何解决客户的租住品质提升从而提高续租率，以及怎样提升租客的好感度，让这个门店做得更好等等。”在他看来，运营官精神其实就是一种经营者理念，能够基于客户及客户数据去创造新的商业价值。

　　2019年，在迎来品牌成立三周年之际，龙湖冠寓发布了全新的战略主张，“要做最懂客户的产品和服务”。张智聪说，“冠寓三年不忘初心，我们有坚定做好产品和服务的信心和决心。未来，希望通过对于产品、运营和服务的不断深耕，真正的为城市青年创造温暖而明亮的节点，改变青年人居住现状，让租住生活更加美好。”